Brasileiros recebem mais de 1 bilhão de ligações indesejadas por mês, revela Anatel
Segundo a Anatel, apesar da alta taxa de bloqueio, o número de ligações indesejadas aumentou entre 2023 e 2024
Além de desrespeitar o uso do prefixo 0303, as empresas de telemarketing muitas vezes compram e vendem dados dos consumidores de forma ilegal De acordo com dados recentes da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), os brasileiros enfrentam uma verdadeira onda de ligações de telemarketing abusivo, recebendo mais de 1 bilhão de chamadas indesejadas por mês. Esse número alarmante foi revelado em um documento entregue ao Cdust (Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações), evidenciando o tamanho do problema que afeta a maioria dos consumidores no país. As informações são da Folha de S. Paulo.
A agência de telecomunicações, que começou a atuar de forma mais incisiva contra esse tipo de prática em 2022, conseguiu bloquear 184,9 bilhões de chamadas indesejadas entre junho de 2022 e dezembro de 2024. No entanto, as medidas não são completamente eficazes, já que 15% das chamadas ainda conseguem escapar das barreiras de bloqueio e chegam aos consumidores. A situação reflete a persistência do telemarketing abusivo, que continua a se expandir, apesar das ações regulatórias.
A Anatel destacou que, apesar da alta taxa de bloqueio, o número de ligações indesejadas aumentou entre 2023 e 2024. Em 2023, a agência bloqueou 76,11 bilhões de chamadas no segundo semestre do ano, enquanto no primeiro semestre de 2024 o número subiu para 82,52 bilhões. Esses dados mostram que, apesar dos esforços, o volume de chamadas indevidas não diminui e segue gerando incômodos aos usuários de telefonia móvel e fixa.
Como a Anatel caracteriza o telemarketing abusivo?
A Anatel considera abusivas as chamadas realizadas com o uso de robôs, quando as empresas fazem ao menos 100 mil chamadas por dia. Essas ligações são automatizadas e, muitas vezes, interrompidas antes que o consumidor possa responder, caso não haja uma interação imediata. A principal característica dessas chamadas é sua curta duração — cerca de seis segundos —, o que caracteriza uma tentativa de contato em massa, sem respeito ao tempo do consumidor.
O critério de bloqueio é baseado em dados de operadoras que, quando ultrapassam o limite de 100 mil chamadas diárias, são obrigadas a reportar essas informações à Anatel. A situação de abuso é intensificada por um tipo de chamada em massa que não deixa espaço para interação ou resolução de problemas por parte do consumidor.
A gravidade da situação é ainda mais evidente quando se considera o levantamento realizado pelo aplicativo Truecaller em 2021, que revelou que cada telefone no Brasil recebe, em média, 32,9 chamadas indesejadas por mês. Esse volume totaliza mais de 10 bilhões de chamadas mensais, considerando as 268 milhões de linhas telefônicas ativas no país. Esse número reflete a presença massiva e crescente do telemarketing abusivo, que se espalha cada vez mais, incomodando usuários de diferentes operadoras e regiões.
Experiência do consumidor: desafios enfrentados
A experiência de Eduardo Henrique Farias, morador do Maranhão, exemplifica o sofrimento de muitos consumidores. Farias relatou que recebe, diariamente, mais de 20 ligações da operadora Claro, todas feitas por robôs, sem que ele tenha a oportunidade de falar com um atendente. "Não consigo pedir para me tirarem da lista, porque o robô não oferece a opção de falar com o atendente. Se a ligação cai sem resposta, simplesmente desaparece", explicou.
Farias também mencionou que, em algumas dessas ligações, são feitas cobranças de serviços que ainda não venceram ou ofertas de produtos. Essas práticas, embora abusivas, não são enquadradas pela Anatel como telemarketing abusivo, pois, segundo a agência, apenas as ofertas de produtos ou serviços são passíveis de punição, e não as ligações relacionadas a cobranças de dívidas.
O problema não é isolado a apenas um estado ou operadora. Em Minas Gerais e no Distrito Federal, investigações do Procon resultaram em condenações de operadoras como Vivo e TIM. A Vivo, por exemplo, foi multada em R$ 2,3 milhões em 2023 após descumprir as regras do sistema "Não me Perturbe". Mesmo após o registro do consumidor para bloquear chamadas, muitas pessoas continuam a ser importunadas.
Medidas adotadas e desafios da regulamentação
A Anatel tem tomado medidas drásticas para combater o telemarketing abusivo, incluindo a implementação de multas e a suspensão de serviços para operadoras que não cumprem as normas. Desde que começou a aplicar as regras mais rigorosas em 2022, a agência já arrecadou R$ 32,02 milhões em multas de 24 processos administrativos relacionados ao telemarketing abusivo.
Além disso, a Anatel anunciou que já bloqueou 1.041 usuários de telecomunicação por práticas de telemarketing abusivo. A agência também tem trabalhado com empresas para que estas firmem compromissos de conformidade, com 223 empresas tendo solicitado a assinatura de termos de compromisso, sendo que 170 tiveram suas solicitações aprovadas.
Ainda assim, o telemarketing abusivo continua sendo um problema significativo. A Anatel já propôs novos pacotes de medidas para enfrentar essa realidade. Uma das propostas inclui a ampliação do uso do prefixo 0303, que hoje é obrigatório apenas para algumas operadoras e situações, para todas as chamadas de alto volume, como doações e cobranças. A medida deveria ter entrado em vigor em janeiro, mas o início da aplicação foi adiado por 90 dias, atendendo a pedidos das operadoras, que questionaram alguns detalhes técnicos do novo regulamento.
Plataformas de bloqueio e a luta pelo controle de dados
O "Não Me Perturbe" é uma plataforma que permite aos consumidores se cadastrarem e bloquearem as chamadas de telemarketing de empresas que firmaram um compromisso com a Anatel. No entanto, o serviço não tem sido totalmente eficaz, uma vez que, após se registrar, muitos consumidores continuam a receber ligações indesejadas. Além disso, a plataforma é limitada às operadoras que firmaram um acordo com a agência e não pode barrar chamadas de empresas que não aderiram à iniciativa.
A advogada Maria Inês Dolci, especialista em defesa do consumidor, argumenta que, além de desrespeitar o uso do prefixo 0303, as empresas de telemarketing muitas vezes compram e vendem dados dos consumidores de forma ilegal, sem o consentimento explícito dos usuários. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) proíbe a comercialização e o uso indevido dessas informações, mas muitos consumidores não têm plena consciência de como seus dados estão sendo utilizados, o que agrava o problema.
A advogada defende que uma regulamentação mais severa seja aplicada para garantir a privacidade dos consumidores e que, no futuro, seja necessário obter o consentimento livre e explícito dos usuários antes de realizar qualquer tipo de comunicação comercial.
Como evitar as ligações indesejadas
Para quem deseja bloquear as chamadas de telemarketing, a plataforma "Não Me Perturbe" oferece um processo simples de cadastro, onde o consumidor precisa fornecer informações como nome completo, CPF, e-mail e número de telefone. Uma vez registrado, o usuário pode selecionar as empresas que deseja bloquear, com um prazo de até 30 dias para que as operadoras cumpram a solicitação.
No entanto, enquanto a plataforma "Não Me Perturbe" já funciona com algumas operadoras e instituições financeiras, o problema das chamadas indesejadas continua a ser um grande desafio para os consumidores no Brasil. As medidas já adotadas pela Anatel são um passo positivo, mas o combate ao telemarketing abusivo dependerá de um maior empenho das autoridades e da conscientização da população sobre os seus direitos.
Empresas participantes do "Não Me Perturbe"
A lista de empresas que aderiram ao "Não Me Perturbe" inclui grandes operadoras de telecomunicação, como Algar Telecom, Claro, Oi, Vivo, TIM, entre outras, além de diversas instituições financeiras, como Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, Santander e Nubank. Essas empresas assumem o compromisso de não realizar chamadas de telemarketing para os consumidores que se cadastraram na plataforma.
Com a ampliação da plataforma e a intensificação das medidas regulatórias, espera-se que o número de ligações indesejadas diminua gradualmente. No entanto, a luta contra o telemarketing abusivo está longe de terminar e exige uma abordagem contínua e rigorosa por parte das autoridades competentes.
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